10月29日，在管理部的部門會議上，黃總助就產品質量與服務提出莫讓客戶產生心理落差，我們在做好產品質量的同時服務也要跟上，要提高客戶的滿意度。顧客在購買之前和購買之后有著事先、事后兩種期望，如果事先期望大于事后期望，那么他們就會產生心理落差，感到不滿意，從而影響品牌的忠誠度。嚴重的，消費者甚至會對該品牌下的所有產品產生抵觸心理。

據美國房地產行業的調查，一個滿意的客戶會引發8筆潛在的大生意，其中至少有一筆能成交。而一個不滿意的顧客會影響25個人的購買欲。而且爭取一位新顧客所發生的成本是保住一位老顧客的6倍。無論是為了拓展市場還是節約成本，我們都要重視對提高現有顧客的滿意度。

1996年美國心理學家提出了HM(雙因素)理論，為我們提高顧客滿意度理清了思路。從產品銷售的角度來理解，H代表顧客接受產品基本的條件，例如質量、價格、性能、包裝、款式、功能等，是必要條件。這個做不好，產品根本無法在市場上立足。M代表產品可感知效果外吸引客戶的能力，也稱魅力條件。魅力條件涉及品牌、交貨及時、安裝方便、售后服務等。

為了讓顧客滿意，產品的H因素和M因素必須同時滿足。過份注重任何一種，或者單獨使用，都會削弱產品競爭力。這就好比美國汽車質量和性能(H因素)都不比日本汽車差，但是他在魅力條件上輸給了日本汽車——節能減排，才會造成美國大街上一時開滿日本汽車的局面。

現在很多企業為了爭取一切代價實施各種營銷手段，但仍事與愿違，陷入誤區，殫精竭慮。原因何在?原來H因素與M因素具有動態性，在不同時期側重點不同。當今時代，不同品牌的同類產品充斥市場，H因素已經不在成為競爭的焦點，顧客價值模式將代替市場占有率，成為未來營銷模式的主流。這時候，企業應具有動態的管理意識，注重產品的創新、服務，不斷增加新的魅力條件，以刺激消費者的購買欲望，不斷滿足消費者的需要。