餐飲店如何處理顧客投訴?只要是做服務行業，被顧客投??訴是難免的，那么如何處理好顧客投訴呢?我們都知道在應對客戶投訴中，難免會有小部分客戶性格偏激，容易激動失控，處理不好較易引發高情緒沖突，甚至導致公司的公關危機，令餐飲店管理者焦頭爛額。下面就跟大家介紹一下投訴處理方法。

 一步聽顧客有投訴，服務員不要急于辯解，更不要憑想象向顧客解釋，而要以謙恭的態度聽顧客發泄不滿，了解問題的核心所在。有些顧客提出投訴不過就是要服務員聽一聽牢騷，并不是就想和餐館過不去，如果服務員能認真聽并適時送一點小禮品，投訴有可能到此為止。如果顧客拒服務員解釋，要求服務員“叫你們的店長來。”服務員要馬上轉到第二步。二步傳服務員要馬上找到店長，匯報顧客投訴的問題，請店長來解決。顧客找店長出面，主要是為了面子，其次可能是想借機打個折扣，店長如馬上到場寒暄，會使顧客感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止。如果顧客仍不滿意，要馬上請店長，轉到第三步。三步問到了這個級別上，必須要把顧客的情緒穩定住，再尋找顧客能夠接受的辦法加以解決。比較被動的局面是客問我答，如“你們的菜品質量就是這樣的嗎？”、“你們的服務就這么差嗎？”、“你們的上菜速度為啥這么慢？”，這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與顧客爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使顧客認為餐館處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店長要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。

 如果顧客問：“今天的事怎么處理？”，店方可以這樣回答：“您認為怎么處理好？”，叫對方先提條件。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識地轉到第四步。四步轉餐館處理顧客的投訴要以不傷害顧客感情為出發點，使顧客再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此交涉中的感情交流至關重要。聰明的店長會一點點地把話題轉移，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛。當然了，餐飲店對客人的投訴應持積很、歡迎的態度，無論客人出于何種原因進行投訴，餐飲店都要理解客人的心理，給予充分重視，設身處地的為客人著想，及時調查，真誠的幫助客人，盡可能令其滿意，重新贏得客人的好感及信任，改善客人對餐飲店的不良印象。