優(yōu)車卡酷導(dǎo)讀：現(xiàn)代化專職汽車美容店能否創(chuàng)收創(chuàng)收，靠的不僅僅是產(chǎn)品、技術(shù)，不僅僅是品牌影響力、店址位置；先我們明白，汽車美容是服務(wù)行業(yè)！那么究竟什么是服務(wù)？服務(wù)的概念是什么？該怎么去定義服務(wù)？請(qǐng)認(rèn)真讀完下文！

什么是服務(wù)？
AMA（American Marketing Association 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)）給出的服務(wù)定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。
菲利普.科特勒（現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父，詳細(xì)可查閱百度百科）給出的服務(wù)定義：一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，它的本質(zhì)是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。
在古代，服務(wù)意為卑賤者對(duì)尊長(zhǎng)者的侍奉；現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典注釋為：為集體（或個(gè)人）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。

服務(wù)就是你是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺。
服務(wù)是一種態(tài)度、過(guò)程、觀念！
服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？
我們每時(shí)每刻都在服務(wù)或者享受服務(wù)，服務(wù)的對(duì)象是客戶、是同事、是家人、是自己，任何人都是我們的服務(wù)對(duì)象！服務(wù)來(lái)自哪里？服務(wù)來(lái)自于內(nèi)心，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)快樂。它不是通過(guò)損害客戶的利益而讓自己得到流水、名譽(yù)和快樂；要想擁有忠誠(chéng)的用戶，先我們要對(duì)用戶忠誠(chéng)?？蛻舴?wù)來(lái)自與你自己的意愿，如若不然，再深的理論都將無(wú)濟(jì)于事。
不管是新開業(yè)的汽車美容店還是成熟的汽車美容店，都不可輕視服務(wù)二字，服務(wù)直接影響一家汽車美容店的口碑！如何做好口碑？給予客戶期望值更高的服務(wù)！

那么到底誰(shuí)是客戶？我們?yōu)槭裁?*要服務(wù)好客戶？
客戶是所有到我們汽車美容店的人！不管消費(fèi)與否，他們都是我們的客戶，未消費(fèi)的是我們的潛在客戶?？蛻羰?strong>汽車美容店重要的人物，不管他在店里做了什么汽車美容項(xiàng)目，我們都要用心去服務(wù)好，不管是之做了洗車的小項(xiàng)目還是做一些漆面鍍膜鍍晶之類的精心打造汽車美容項(xiàng)目！我們要明白，客戶不靠我們活，但是我們離開客戶就**會(huì)死！不以為我們服務(wù)客戶是可憐客戶，恰恰相反，客戶是看我們可憐才給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)！客戶更不是我們爭(zhēng)辯或者斗智斗勇的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)的時(shí)候，那么也就是我們是去客戶的時(shí)候！所以我們必須滿足客戶，否則客戶就會(huì)離開；如果很過(guò)客戶的預(yù)期值、那么客戶不僅會(huì)再次光顧，還會(huì)把我們的汽車美容店介紹給他的朋友、同事，給我們小本宣傳，可樂而不為？把平凡的事情做的不平凡、很越客戶期望值！

**真的很好吃嗎？其實(shí)很一般！但是**的服務(wù)卻很不一般；有客人在**吃飯，用餐之后和服務(wù)員說(shuō)：這西瓜（果盤）我可以打包嗎？服務(wù)員說(shuō)不可以！但是在客人臨走的時(shí)候，服務(wù)員給打包了一個(gè)整西瓜，與客人說(shuō)：切開的西瓜打包不衛(wèi)生，給您打包一個(gè)整的！
客戶進(jìn)店洗車的時(shí)候，遇見車漆上有些許頑固污漬、順帶處理了，對(duì)我們來(lái)講很簡(jiǎn)單的事情，但是對(duì)客戶來(lái)講，那就是幫了他一個(gè)大忙，他會(huì)感激你的！這就很越了客戶的期望值！讓顧客感到我們用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難！

汽車美容店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到所謂難以服務(wù)的客戶，這時(shí)我們就會(huì)把客戶貼上討厭、蠻橫、無(wú)理等等負(fù)面標(biāo)簽！這樣就等于直接把他們定義為不收歡迎的目標(biāo)、在心里就排斥為他們服務(wù)、認(rèn)為少接觸他們?yōu)槊?！如果這樣，我們?cè)趺茨荛_展有效的工作呢？這是服務(wù)大忌！堅(jiān)決撇棄！遇事我們要往積很方面去努力，記?。褐挥胁辉敢夥?wù)的客戶，沒有難以服務(wù)的客戶！
客戶的滿意度非常重要，如果不注重客戶的滿意度，汽車美容店就不要談什么發(fā)展了！客戶滿意度對(duì)我們來(lái)講，是整個(gè)汽車美容店的生存與發(fā)展的關(guān)鍵！只有客戶滿意了，客戶才能獲得心理滿足，才能獲得客戶的信任感，客戶才有介紹其他客戶的機(jī)會(huì)！

如何令客戶滿意？先我們要了解客戶，知道客戶的需求，然后處理與客戶之間的情感、表達(dá)服務(wù)意愿，表示愿意承擔(dān)和愿意替客戶解決問題的責(zé)任，然后解決客戶的問題，確認(rèn)客戶是否滿意！同一個(gè)問題或者同一個(gè)汽車，美容項(xiàng)目，不同客戶會(huì)有不同需求，客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異，當(dāng)我們的服務(wù)小于客戶的期望值時(shí)，就會(huì)引起客戶的不滿，這時(shí)我們不要去辯論或評(píng)論客戶的期望值是否合理，因?yàn)槲覀儧]有權(quán)利去評(píng)論，但是我們有機(jī)會(huì)去管理客戶的期望值！怎么去管理客戶的期望值？先我們不要去爭(zhēng)論，更不要將我們的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶之上，這樣的話更不利于客戶接受！我們要盡全力的去滿足客戶的期望值，分析一下我個(gè)人本身能為客戶做到哪一步、我們利用資源利用集體的力量能為客戶做到哪一步，可否通過(guò)對(duì)政策或流程的調(diào)整來(lái)尋找客戶滿意度與成本之間的平衡點(diǎn)，通過(guò)自身的言語(yǔ)舉止及態(tài)度來(lái)消除問題本身的負(fù)面影響，從而讓客戶更加的容易接受我們的建議！我們要不斷發(fā)現(xiàn)新的方式讓客戶開心，對(duì)每個(gè)客戶表現(xiàn)出我們的狀態(tài)!

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