在經(jīng)營(yíng)銀飾店的過程中，我們總會(huì)或多或少遇到一些顧客的投訴，如果遇上情緒好點(diǎn)的顧客我們面對(duì)的壓力還會(huì)小些，如果遇上心情不好的顧客，除了自認(rèn)倒霉外，又該如何處理她們的投訴，做好她們情緒的垃圾桶呢？

所有的銷售說到底其實(shí)都是以服務(wù)為基礎(chǔ)的，服務(wù)做好了顧客的投訴做好了，銀飾店銷售自然而然也就上去了。信德緣銀飾負(fù)責(zé)人稱，處理顧客投訴其實(shí)就是一次小型危機(jī)公關(guān)。公關(guān)的好壞決定顧客還會(huì)不會(huì)有下次購(gòu)買銀飾的行為。所以在處理顧客投訴的時(shí)候?qū)з?gòu)員**要注意方式方法。

雖然在加盟前就知道這是銀飾銷售過程中不得不面對(duì)的事情，然而當(dāng)自己真正成為一名銀飾加盟商開著大門迎接各類顧客的時(shí)候，心里還是十分的忐忑，因?yàn)槟悴恢老旅腌姇?huì)遇到怎么樣的顧客與投訴，從未處理過投訴的自己又該如何面對(duì)顧客們那些或?qū)驘o理取鬧的投訴。關(guān)于處理顧客投訴，加盟信德緣銀飾后，總部都會(huì)逐一進(jìn)行培訓(xùn)如何應(yīng)對(duì)這些問題，在處顧客投訴的時(shí)候不僅要學(xué)會(huì)控制自己的情緒還應(yīng)學(xué)會(huì)控制顧客的情緒，所謂顧客就是上帝，在處理投訴的時(shí)候還應(yīng)做到善于傾聽、勇于道歉、懂得安慰，找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，合理的處理解決。

對(duì)于一些顧客提出的合理理性的要求時(shí)，我們一般能很好的處理，然而，當(dāng)一些心情不好，十分挑剔的顧客對(duì)你惡語相向的時(shí)候，是否還是淡定以對(duì)呢。所以在應(yīng)付這類顧客的時(shí)候，先不管對(duì)方的投訴有理還是無理，我們都應(yīng)對(duì)自己說淡定，如果連自己情緒都無法控制，又將如何去控制顧客的情緒呢，控制自己的情緒的表現(xiàn)就是讓顧客感覺你是從容的、淡定的、同時(shí)也是熱情的，切忌一遇上投訴就手忙腳亂不知所措，表現(xiàn)出緊張的情緒來。對(duì)你你的表現(xiàn)，顧客也能明顯的察覺，如果沒有自信，顧客對(duì)其所投訴的事情就更無法相信你能幫助解決。當(dāng)你的保持好良好的心情時(shí)，顧客的激動(dòng)的情緒也會(huì)得到緩解。

我們都知道，當(dāng)你對(duì)某件事情不滿非常生氣時(shí)候，傾訴欲望是強(qiáng)的，銀飾店投訴的顧客也是如此，所以當(dāng)她們產(chǎn)生不滿向我們投訴的時(shí)候，不防先做一個(gè)傾聽著，讓她們發(fā)泄完心中的不滿，再道歉并安慰。一般當(dāng)她們發(fā)泄完心中的不滿后，情緒都會(huì)有所好轉(zhuǎn)，這個(gè)時(shí)候她們更希望看到我們?nèi)绾翁幚硭耐对V的。此時(shí)我們有責(zé)任通過適當(dāng)?shù)奶釂柅@取必要的信息，了解究竟是什么原因?qū)е骂櫩筒豢欤⒃儐査齻兿Ｍ绾翁幚怼＿m當(dāng)?shù)奶釂栁覀兡苷莆疹櫩偷年P(guān)鍵意圖，同時(shí)也能為解決她們投訴有一個(gè)心理準(zhǔn)備，判斷她的投訴自己究竟能否很好的解決。

平復(fù)好顧客的情緒，傾聽完她們的投訴后，我們就得幫助他們處理好實(shí)際投訴問題了，在處理問題的時(shí)候，我們一般都會(huì)面對(duì)兩種情況，一種是可以解決的，一種是無法解決的，可以解決的問題當(dāng)然不難，而對(duì)于無法解決的投訴，我們應(yīng)耐心的告知顧客并積很取得她們的諒解，若顧客還是無法說服，看能否找到一個(gè)折中的辦法讓顧客接受。在解決她們投訴的過程中，**要注意溝通方式，誠(chéng)肯的態(tài)度往往讓顧客更容易接受，像維修一類的事情，需要一些時(shí)日，在這一過程中，我們應(yīng)很時(shí)與顧客溝通處理的進(jìn)程，支持顧客滿意。

的確，處理顧客投訴就是一場(chǎng)小型的危機(jī)公關(guān)，公關(guān)的好壞不僅影響自己銀飾品牌在顧客心目中的印象，同時(shí)還將影響日后顧客的再次光顧。所以我總是這樣對(duì)自己說，攻克顧客的投訴就像攻戰(zhàn)堡壘一樣，我們不應(yīng)害怕顧客的投訴，相反，在她們投訴的過程中，我們更能成長(zhǎng)更能學(xué)會(huì)如何更好服務(wù)好她們，讓自己銀飾店的銷售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升。

中國(guó)十大銀飾品牌信德緣銀飾（官網(wǎng)）http://www.xindeyuan.com/