五星電器

五星電器加盟

為順應時代發展需要，開拓新市場，同時也為了改變原銷售只集中于批發行業的局面，江蘇五星電器加盟有限公司開始挺進南京少售市場。憑著強大的實力、卓越的信譽和完善的服務，江蘇五星迅速贏得了消費者和市場的**。短短半年內，銷售即突破了2000臺大關。其下屬的客戶服務中心，因為專職的技術設備、技術過硬的服務人員以及完善規范的服務，也率先成為江蘇省批“維修質量一級企業”。

1999年11月18日，江蘇五星家連鎖店——海安文峰連鎖店開業，江蘇五星電器加盟有限公司正式建立起了富有自身特色、同時適應流通業發展趨勢的現代化終端少售模式。短短不到兩年，江蘇五星即已在蘇皖兩省成功發展了50多家連鎖店，“五星”之旺在大江南北形成燎原之勢。五星連鎖店統一標識、統一進貨、統一配送、統一管理、統一服務、統一信息，實施規范化管理，真正實現了雙贏。

2001年4月，不斷創新的五星再次甩出大手筆。憑借的市場眼光，高明的經營理念以及巨大的價格優勢，五星電器加盟正式推出了大賣場這一新型業態，開始由空調專營商向以空調為主的綜合類家電營銷轉變。新開的大賣場位于黃金商圈山西路軍人俱樂部內，三層樓近8000平方米的營業面積囊括了七大商品區，即移動通訊天地、時尚小家電園、名家冰洗國內外、音響殿堂、萬象精品彩電總匯以及五星空調王國和宏圖三胞資訊廣場。數十輛專門設計送貨車、數百人專職服務隊伍、數萬種名品薈萃、數萬平方米的倉庫，構筑了專職的銷售實力和強大的配送網絡；而近百個停車位、6000平方米的休閑廣場、周圍高中低檔食肆、茶樓林立，則為消費者營造了一個集休閑、購物、娛樂為一體的理想去處。同時，本著“不僅要讓顧客滿意，更要讓顧客感動”的服務理念，五星大賣場尤其注重人員素質的培養，強調規范化服務，所有員工在上崗前都必須接受嚴格的業務培訓。

為此，五星不僅專門在大賣場門口特別開設了家電醫院和通訊產品服務中心，為消費者提供全面的咨詢保養、檢測、維修服務，同時還承諾服務專線24小時待命，“快速反應，馬上行動”，以全電腦化的管理力求為每位客戶提供盡善盡美的服務，“想得更多，做得更好”是五星對每位消費者永恒的承諾。正是基于此，開業后的賣場不斷創造了家電業銷售的奇跡，并迅速成為了城西、城北消費者購買家電的之地。

短短兩年多時間，五星電器加盟已經走出了一條堅實而的經營之路。2000年，公司年銷售額突破13個億2001年，公司獲“各省市連鎖百強第15名”榮譽稱號。借助高明的經營理念，全新的業態形式，以及一批高素質的年輕隊伍，新世紀里的五星正以更堅實的步伐向前邁進。

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五星電器擁有三個平行部門——售后中心，物流中心，呼叫中心。

1．售后中心

A．網點管理部

主要負責各地售后外包和自建網點的日常運作管理,目前售后服務遍布7個省的一二三級市場,設11個分部,300余家售后服務網點,可以開展包括空調的安裝、維修、設計、保養和彩電、熱水器的安裝維修服務。售后擁有的服務隊伍，精兵強將千余人，共有技工800余名、技師200余名，無論淡季還是旺季他們始終保質保量完成安裝維修任務，解決您的后顧之憂。另外，在南京設有大客戶部，對集體采購的用戶進行集中服務，近幾年他們已承接了多項工程，如鼓樓醫院、省政府招標、各大專院校等等。

B．信息管理部

主要負責監督各地的服務信息的及時處理，重大投訴的處理，支持服務的及時到位，充分保護消費者權益。

C．財務部--設結算組及財務組

D．發展部--主要負責新服務產品的開發與實施，對異地連鎖賣場售后的籌建工作。

2．物流中心

A．倉儲部--主要負責全連鎖各級賣場銷售商品的儲存及管理，通過出眾的ERP管理程序對商品進行收、發、存等動態管理，并對品類、批次、賬目進行詳細的統計分析，同時配合業務部門，對在庫商品的調撥進行定位。物流中心現有倉庫40多個，輻射各地多個城市。

B．配送部--主要負責全連鎖各級賣場少售、批發用戶的商品配送業務，我們秉承“以顧客為中心”的服務理念，以“準時、準確，兌現服務承諾規范、嚴謹，提升顧客體驗”為我們的服務目標，竭誠為每一名顧客提供細致、周到的配送服務。物流中心現有配送服務點多個，每年為200多萬顧客提供小本送貨到家的服務。

C．目前我們正計劃在南京、蘇州、杭州等地籌建大型物流基地，以達到整合資源，區域共盈的目的。同時，通過引進貨架、托盤、叉車、夾抱機等現代化作業工具及出眾的GPS移動信息系統、WMS倉庫管理系統，真正實現物流的高度現代化、信息化的管理。

2．呼叫中心

一套功能強大的、出眾的呼叫中心系統支持了客戶服務熱線4008286666的暢通，為客戶提供更加便捷的7*24小時的電話、傳真、郵件、短信等多媒體的服務。

、完整的售后ERP程序讓信息流更順暢，更快捷，更全面，實現了五星銷售產品從配送、安裝到維修、保養、拆裝、退換的售后一條龍服務。

呼叫中心下設兩個部門:運營部門和支持服務部門

運營部門包括三個話務小組

話務組--專門負責受理顧客咨詢、投訴、預約、改期、報修等各類信息，配備了60多部電腦及電話，有培訓的話務人員60余名，可根據客戶來電號碼自動查出客戶資料及服務記錄，也提供其他檢索方式。對不同客戶的不同服務需求可按不同的技能組提供更加的服務。對會員提供單獨的會員服務通道和會員專屬服務

第二回訪組--主要為了對五星服務全過程進行定位，配備了近20臺電腦，20多名回訪員，熱情地對五星用戶電話回訪，體現五星關懷，主動聽取客戶的意見建議，了解工人服務規范，監督工人服務質量。

第三投訴處理小組—負責受理客戶投訴、及時跟蹤客戶投訴處理情況，并對投訴情況進行分析找出服務可改進的地方。

支持服務部門包括三個小組話務質檢組—通過監聽、錄屏等出眾手段對話務員電話服務的規范性進行考核，對問題及時予以整改，提升話務服務質量。

第二資源管理組—通過出眾的排班系統合理安排各時段上班人員支持呼叫中心接通率水平，同時負責協調呼叫中心外部資源為顧客服務。

第三招聘、培訓組—負責對話務員的招聘及培訓，提供合格的的話務員為客戶服務。

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