五星電器

五星電器加盟

為順應(yīng)時代發(fā)展需要，開拓新市場，同時也為了改變原銷售只集中于批發(fā)行業(yè)的局面，江蘇五星電器加盟有限公司開始挺進(jìn)南京少售市場。憑著強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的信譽(yù)和完善的服務(wù)，江蘇五星迅速贏得了消費(fèi)者和市場的**。短短半年內(nèi)，銷售即突破了2000臺大關(guān)。其下屬的客戶服務(wù)中心，因?yàn)閷Ｂ毜募夹g(shù)設(shè)備、技術(shù)過硬的服務(wù)人員以及完善規(guī)范的服務(wù)，也率先成為江蘇省批“維修質(zhì)量一級企業(yè)”。

1999年11月18日，江蘇五星家連鎖店——海安文峰連鎖店開業(yè)，江蘇五星電器加盟有限公司正式建立起了富有自身特色、同時適應(yīng)流通業(yè)發(fā)展趨勢的現(xiàn)代化終端少售模式。短短不到兩年，江蘇五星即已在蘇皖兩省成功發(fā)展了50多家連鎖店，“五星”之旺在大江南北形成燎原之勢。五星連鎖店統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一信息，實(shí)施規(guī)范化管理，真正實(shí)現(xiàn)了雙贏。

2001年4月，不斷創(chuàng)新的五星再次甩出大手筆。憑借的市場眼光，高明的經(jīng)營理念以及巨大的價格優(yōu)勢，五星電器加盟正式推出了大賣場這一新型業(yè)態(tài)，開始由空調(diào)專營商向以空調(diào)為主的綜合類家電營銷轉(zhuǎn)變。新開的大賣場位于黃金商圈山西路軍人俱樂部內(nèi)，三層樓近8000平方米的營業(yè)面積囊括了七大商品區(qū)，即移動通訊天地、時尚小家電園、名家冰洗國內(nèi)外、音響殿堂、萬象精品彩電總匯以及五星空調(diào)王國和宏圖三胞資訊廣場。數(shù)十輛專門設(shè)計(jì)送貨車、數(shù)百人專職服務(wù)隊(duì)伍、數(shù)萬種名品薈萃、數(shù)萬平方米的倉庫，構(gòu)筑了專職的銷售實(shí)力和強(qiáng)大的配送網(wǎng)絡(luò)；而近百個停車位、6000平方米的休閑廣場、周圍高中低檔食肆、茶樓林立，則為消費(fèi)者營造了一個集休閑、購物、娛樂為一體的理想去處。同時，本著“不僅要讓顧客滿意，更要讓顧客感動”的服務(wù)理念，五星大賣場尤其注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，所有員工在上崗前都必須接受嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

為此，五星不僅專門在大賣場門口特別開設(shè)了家電醫(yī)院和通訊產(chǎn)品服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供全面的咨詢保養(yǎng)、檢測、維修服務(wù)，同時還承諾服務(wù)專線24小時待命，“快速反應(yīng)，馬上行動”，以全電腦化的管理力求為每位客戶提供盡善盡美的服務(wù)，“想得更多，做得更好”是五星對每位消費(fèi)者永恒的承諾。正是基于此，開業(yè)后的賣場不斷創(chuàng)造了家電業(yè)銷售的奇跡，并迅速成為了城西、城北消費(fèi)者購買家電的之地。

短短兩年多時間，五星電器加盟已經(jīng)走出了一條堅(jiān)實(shí)而的經(jīng)營之路。2000年，公司年銷售額突破13個億2001年，公司獲“各省市連鎖百強(qiáng)第15名”榮譽(yù)稱號。借助高明的經(jīng)營理念，全新的業(yè)態(tài)形式，以及一批高素質(zhì)的年輕隊(duì)伍，新世紀(jì)里的五星正以更堅(jiān)實(shí)的步伐向前邁進(jìn)。

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五星電器擁有三個平行部門——售后中心，物流中心，呼叫中心。

1．售后中心

A．網(wǎng)點(diǎn)管理部

主要負(fù)責(zé)各地售后外包和自建網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)作管理,目前售后服務(wù)遍布7個省的一二三級市場,設(shè)11個分部,300余家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),可以開展包括空調(diào)的安裝、維修、設(shè)計(jì)、保養(yǎng)和彩電、熱水器的安裝維修服務(wù)。售后擁有的服務(wù)隊(duì)伍，精兵強(qiáng)將千余人，共有技工800余名、技師200余名，無論淡季還是旺季他們始終保質(zhì)保量完成安裝維修任務(wù)，解決您的后顧之憂。另外，在南京設(shè)有大客戶部，對集體采購的用戶進(jìn)行集中服務(wù)，近幾年他們已承接了多項(xiàng)工程，如鼓樓醫(yī)院、省政府招標(biāo)、各大專院校等等。

B．信息管理部

主要負(fù)責(zé)監(jiān)督各地的服務(wù)信息的及時處理，重大投訴的處理，支持服務(wù)的及時到位，充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

C．財(cái)務(wù)部--設(shè)結(jié)算組及財(cái)務(wù)組

D．發(fā)展部--主要負(fù)責(zé)新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與實(shí)施，對異地連鎖賣場售后的籌建工作。

2．物流中心

A．倉儲部--主要負(fù)責(zé)全連鎖各級賣場銷售商品的儲存及管理，通過出眾的ERP管理程序?qū)ι唐愤M(jìn)行收、發(fā)、存等動態(tài)管理，并對品類、批次、賬目進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，同時配合業(yè)務(wù)部門，對在庫商品的調(diào)撥進(jìn)行定位。物流中心現(xiàn)有倉庫40多個，輻射各地多個城市。

B．配送部--主要負(fù)責(zé)全連鎖各級賣場少售、批發(fā)用戶的商品配送業(yè)務(wù)，我們秉承“以顧客為中心”的服務(wù)理念，以“準(zhǔn)時、準(zhǔn)確，兌現(xiàn)服務(wù)承諾規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，提升顧客體驗(yàn)”為我們的服務(wù)目標(biāo)，竭誠為每一名顧客提供細(xì)致、周到的配送服務(wù)。物流中心現(xiàn)有配送服務(wù)點(diǎn)多個，每年為200多萬顧客提供小本送貨到家的服務(wù)。

C．目前我們正計(jì)劃在南京、蘇州、杭州等地籌建大型物流基地，以達(dá)到整合資源，區(qū)域共盈的目的。同時，通過引進(jìn)貨架、托盤、叉車、夾抱機(jī)等現(xiàn)代化作業(yè)工具及出眾的GPS移動信息系統(tǒng)、WMS倉庫管理系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)物流的高度現(xiàn)代化、信息化的管理。

2．呼叫中心

一套功能強(qiáng)大的、出眾的呼叫中心系統(tǒng)支持了客戶服務(wù)熱線4008286666的暢通，為客戶提供更加便捷的7*24小時的電話、傳真、郵件、短信等多媒體的服務(wù)。

、完整的售后ERP程序讓信息流更順暢，更快捷，更全面，實(shí)現(xiàn)了五星銷售產(chǎn)品從配送、安裝到維修、保養(yǎng)、拆裝、退換的售后一條龍服務(wù)。

呼叫中心下設(shè)兩個部門:運(yùn)營部門和支持服務(wù)部門

運(yùn)營部門包括三個話務(wù)小組

話務(wù)組--專門負(fù)責(zé)受理顧客咨詢、投訴、預(yù)約、改期、報(bào)修等各類信息，配備了60多部電腦及電話，有培訓(xùn)的話務(wù)人員60余名，可根據(jù)客戶來電號碼自動查出客戶資料及服務(wù)記錄，也提供其他檢索方式。對不同客戶的不同服務(wù)需求可按不同的技能組提供更加的服務(wù)。對會員提供單獨(dú)的會員服務(wù)通道和會員專屬服務(wù)

第二回訪組--主要為了對五星服務(wù)全過程進(jìn)行定位，配備了近20臺電腦，20多名回訪員，熱情地對五星用戶電話回訪，體現(xiàn)五星關(guān)懷，主動聽取客戶的意見建議，了解工人服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督工人服務(wù)質(zhì)量。

第三投訴處理小組—負(fù)責(zé)受理客戶投訴、及時跟蹤客戶投訴處理情況，并對投訴情況進(jìn)行分析找出服務(wù)可改進(jìn)的地方。

支持服務(wù)部門包括三個小組話務(wù)質(zhì)檢組—通過監(jiān)聽、錄屏等出眾手段對話務(wù)員電話服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行考核，對問題及時予以整改，提升話務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

第二資源管理組—通過出眾的排班系統(tǒng)合理安排各時段上班人員支持呼叫中心接通率水平，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心外部資源為顧客服務(wù)。

第三招聘、培訓(xùn)組—負(fù)責(zé)對話務(wù)員的招聘及培訓(xùn)，提供合格的的話務(wù)員為客戶服務(wù)。

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